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舆情紧张,医院如何打赢翻身仗?

发布时间:2019-07-29 09:54:29 浏览次数:1 【字体:

       医院是网络舆情高发地。医院是治病救人的场所,更是公共场所,既有医疗行业的专业性和特殊性,又有公共场所的流动性和开放性,作为医疗服务终端的医生和患者,前者被赋予包括技术水平、价格费用、服务态度等多种要素兼备的期待,后者普遍呈现“关注自身利益”的心态与行为,生老病死人皆有之,故就医体验会发生到每个人身上,自媒体的涌现更是放大了每个人的体验。

对于“自媒体”的力量,有人这样概括:

当你的粉丝超过100,你就像一本内刊;

超过1000,你就是一个公告栏;

超过1万,你就是一本杂志;

超过10万,你就成了一份都市报;

如果超过1个亿,那你就是中央电视台了。

 

      新媒体时代,就医体验获得共鸣后很容易在网络上被放大和扩散,负面的舆情会对医院的正常秩序及社会形象产生负面影响的涉及医疗安全和医患关系的舆情危机。

      7月25日,北京清华长庚医院医患办主任樊荣老师在中欧医生集团总部开展了全国网络直播课程:《医疗机构舆情管理和危机应对》。

      樊老师说,在现代汉语中,“危机”的两种意思,一是指潜伏的祸根,如危机四伏,二是指严重困难或生死成败的紧要关头,如经济危机。“危·机”在中国式解读中,危=危险、危难、危局,机=机会、机遇、商机,正是“祸兮福之所倚,福兮祸之所伏”,医院对于舆情危机的检测、控制和引导对医院树立品牌形象有着举足轻重的的作用。

      因此,在全媒体时代医院网络舆情应建立预警机制提高敏感性,并加强舆情管理争取主动性。

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      如图可见舆情应对机制有其完整的体系,那如何在实际工作中进行运用呢?我们来看两个例子。

      首先是积水潭医院20余名医务人员“群殴”患者事件,2015年3月19日上午,微博发出的一个帖子引起了热议:

        帖中所描述的医伤患事件是引起轩然大波,负面评论接踵而来,但经核实该事件为子虚乌有的情况后,院方充分利用自媒体的力量扭转了舆论的导向,网友也纷纷呼应。

       北京积水潭医院医生@烧伤超人阿宝:据我所知,积水潭医院手外科门诊天天忙的跟打仗似的,你跪地上求医生打你人家都没空。二十几个医务人员这是门诊整整一层楼的医务人员啊,能说说为什么这么多人全部放下工作不做去“打”你吗?

      @周ECKHAM 说:别的医院就算了,北京积水潭的医生有空去打架?那门口排的队不得炸了?

      @伲生说:别说二十多个医生,就算被二十多只猫挠了也不是这样。

      @鲁_老三则说:博主比这个病人惨,1800+的评论啪啪打脸啊。

      再看一个声明发布的案例:

      声明有基本的写法,首先案例中医院声明的题目就是不合格的,内容也是科普和无态度表达。内容顺序来说,对事件进行阐述后,应首先表明态度,“对女孩的离世深表遗憾,深表同情”,接下来对病症进行科普,最后表明我院一定加强应急处置能力,提高医疗服务水平,减少患者复杂疑难疾病的高危转诊,让患者在当地享受到优质医疗服务。

      樊老师强调,声明写法一定让患者感受到价值观的输出而非仅仅事实。

      (部分ppt内容展示)

      此外,樊老师还讲解了内部员工抗议、虚假事件、媒体不实报导等舆情危机的处理方式,更多舆情监测与控制的思路与策略,可在中欧医管云课堂点播课程中进行学习。 

此次授课回看网址

 

 www.zhongou.org.cn

 

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