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医务人员离开门诊大楼为老人指路,问题出在哪儿?

发布时间:2019-09-09 15:50:26 浏览次数:1 【字体:

        潘教授讲述他在浙江某医院做服务提升的项目调研时,看到了让他非常感动的一幕:导诊的护士走出门诊大楼为一位老人指路。

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        据悉,这位近八十岁高龄的老人独自到院就诊,医生告知老人需要做检查,导诊的护士就带着老人走出大厅,为老人指向通往检查楼的路。

        医务人员在繁忙的工作中可以做到这样的照顾,想来老人心里应该很暖了,但是,是不是也有一些需要纠正的地方呢?

        中欧医管云课堂的学员立即做出了回应:护士右手指示的手势应由手指改为手掌指向,左手不应搭在老人肩膀,应搀扶老人。

        潘教授继续讲到,第三,我们观察到,老人左手持物,可以帮老人拿着;第四,右手持拐行走不便,推个轮椅就更好了;第五,既然都走出来这么远,那也可以直接送老人过去;第六,门诊和检查所处的大楼相隔高出地面的草坪,总是要绕开走,这本身就是很大的障碍,院方应考虑到这一点作出调整。

        潘教授说,我们讲感动服务,根本上来说患者的感知是衡量服务的标准。

        在初期的满意度模型中,满意度由期望与实绩的差异直接产生。

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        在长期工作过程中发现,满意度其实有更多的因素产生干扰,于是对满意度模型进行了修定,增加了“其他结果”和“其他标准”两项因素。

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        什么是“其他结果”呢?

        一位女士首次临产前要选择医院,由于她没有相关体验,也就没有“期望”产生。于是她咨询了曾在这家医院进行生产的表姐,表姐说这家医院的服务很糟糕,医生态度恶劣,那么这位女士首先有了可做依凭的评价“很差”。但实际到院就诊后,女士感觉到医院的服务比较周到,医生也认真负责,与表姐的评价产生了差异,她得出的感受是“很好”,这就产生了“其他结果”

        女士离开医院后,通过网络搜索查看了其他人在医院的就诊过程和对于医院的评价,又重新对比自己的就医体验,这就是通过“其他标准”在进行对比。

        潘教授提醒我们,从满意到非常满意,再到感动,不是提一句口号就可以做到,是要在每一个服务点做好指标,考虑好达到怎样的标准患者才会感到满意。以护理工作为例,可以参考一部分的满意服务指标与感动服务指标。

        当下社会,满意度其实已经变得越来越不牢固,只有当“满意”转变为“忠诚”,我们服务或者合作的对方再能产生最大的价值。

        在这种转变中,“非常满意”是基础条件,还必须要发生“无形的纽带”和“有形的纽带”。

        在患者进行诊疗的过程中,医院环境舒适,医患沟通顺畅而且有技巧,则使患者产生安全感和依赖感,就形成了“无形的纽带”,使患者期望多次到院;假如患者产生去别的医院的想法,他会考虑到这家医院的医生已经熟悉了自己的病情,能掌握治疗的进度,而另一家医院还需要重新发现的过程,信任感也有缺失,是会产生实际损耗的,这时就形成了“有形的纽带”。

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        此外,潘教授还从更多层面讲解了感动式的服务应该怎样进行,全国多家医院远程组织了学习,反响热烈。

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