各医疗机构：

       2019年01月30日《国务院办公厅二、三级公立医院绩效考核工作的意见》患者体验和满意度列入政府对医疗机构考核的高权重核心指标。《“健康中国2030”规划纲要》关于“提供优质高效的医疗服务”内容中，明确提出要规范诊疗行为，优化诊疗流程，增强患者就医获得感，加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系。医护人员所体现的服务礼仪和人文素养是患者就医体验最重要的环节和关键时刻，为此，中欧医管云课堂9月19日特邀北京中欧国际医院管理技术研究院特聘教授杨蕊萍老师以《关注患者体验——做有温度的医疗人》为题进行全国网络直播授课，特邀您一起学习与分享，具体直播学习相关通知如下：

一、组织机构

主 办：

北京中欧国际医院管理中心

北京中欧国际医院管理技术研究院

承 办：

医课堂     

中欧医管云课堂

二、参会对象

各医院院领导、全体医生、护士、医技、窗口等工作人员。

三、课程安排  

主讲课题：《关注患者体验——做有温度的医疗人》

课程内容：

第一模块： 医疗服务”心“观念

1、什么是以患者为中心的医疗服务

2、医疗服务两重性

3、患者体验的环节和关键时刻

4、创造美好体验的医疗服务案列

第二模块：医务人员的人文素养

（一）医务人员的形象管理

1、让患者遵从医嘱——从建立值得信赖的第一印象开始

2、你的形象会说话 —— 此时无声胜有声

3、医务人员的形象管理工具

（二）医务人员的善意表情

1.向患者释放善意的目光

2.对患者表达尊重的眼神

3.对患者表达欢迎的微笑

4.向患者表达共情的表情

（三）医务人员行为素养

1.掌控好医患沟通的空间距离

2.平视|仰视  

3.与患者交往中的禁忌仪态

（四）语言规范

1.开口三法则

2.敬而不失的语言习惯

3.容易引起患者意义和投诉的语言

第三模块：人文关怀有温度

（一）看得见的关心——肢体关怀

1.传递友善、公平氛围的行为

2.安慰，平复患者紧张感的行为

3.使患者心情愉悦的行为

4.传递信心，树立积极情绪的行为

5.轻怕肩膀、传递责任感的行为

6.表达重视和尊重患者的行为

（二）听得见的温暖——关怀四语

1.会说赞美语

2.善说鼓励语

3.多说温暖语

4.巧说幽默语

5.医患沟通中的忌语

（三）感受到的用心——如何表达重视、关注、理解、关爱

1.记住姓名

2.记住病情

3.记得您交代的事

4.我们都记得

（四）同理心的技能训练

1、解读同理心

2、建立同理心的步骤

3、同理心的辨识方法

4、表达重视的倾听

5、表达理解的“询问”

6、表达重视的“理解”

主讲专家：杨蕊萍 北京中欧国际医院管理技术研究院特聘教授，国家医患体验研究基地合作单位特聘讲师，医患体验管理与评价委员会委员，医患体验国家版权课程主要编写者，长期从事医疗行业服务培训和咨询，对医院服务体系的构建、对患者就医体验、服务礼仪、医务服务流程优化标准编写、HNW NPS(医疗患者体验评估体系）有核心体系和独特观点；是多门医疗机构版权课程的开发者，近年来为中南大学湘雅医院、长春中医药大学第一附属医院、成都第五医院、嘉兴市第一医院、嘉兴市第二医院、广元市中心医院、菏泽市市立医院等数十家公立三甲医院作过培训和咨询辅导。

四、时间地点

直播时间：9月19日 14:30-16:30

主 会 场：中欧医管总部

分 会 场：各参会单位会议室（具备10M网络，电脑，投影仪及音箱即可）

五、学习费用

1.单次学习：2800元/期，医院只需具备10M网速，电脑，投影机及音箱即可在医院会议室组织网络同步学习。

2.年卡会员：30000元/年：单个账号一年内直播/点播不限次数；

3.团体会员：

（1）48000元/年=10个年卡账号

（2）68000元/年=20个年卡账号

（3）98000元/年=50个年卡账号

六、联系方式

报名电话/传真：400 600 9266        

邮 箱：zhongouguoji@126.com     

中欧官网：www.zhongou.org.cn