潘教授讲述他在浙江某医院做服务提升的项目调研时，看到了让他非常感动的一幕：导诊的护士走出门诊大楼为一位老人指路。

        据悉，这位近八十岁高龄的老人独自到院就诊，医生告知老人需要做检查，导诊的护士就带着老人走出大厅，为老人指向通往检查楼的路。

        医务人员在繁忙的工作中可以做到这样的照顾，想来老人心里应该很暖了，但是，是不是也有一些需要纠正的地方呢？

        中欧医管云课堂的学员立即做出了回应：护士右手指示的手势应由手指改为手掌指向，左手不应搭在老人肩膀，应搀扶老人。

        潘教授继续讲到，第三，我们观察到，老人左手持物，可以帮老人拿着；第四，右手持拐行走不便，推个轮椅就更好了；第五，既然都走出来这么远，那也可以直接送老人过去；第六，门诊和检查所处的大楼相隔高出地面的草坪，总是要绕开走，这本身就是很大的障碍，院方应考虑到这一点作出调整。

        潘教授说，我们讲感动服务，根本上来说患者的感知是衡量服务的标准。

        在初期的满意度模型中，满意度由期望与实绩的差异直接产生。

        在长期工作过程中发现，满意度其实有更多的因素产生干扰，于是对满意度模型进行了修定，增加了“其他结果”和“其他标准”两项因素。

        什么是“其他结果”呢？

        一位女士首次临产前要选择医院，由于她没有相关体验，也就没有“期望”产生。于是她咨询了曾在这家医院进行生产的表姐，表姐说这家医院的服务很糟糕，医生态度恶劣，那么这位女士首先有了可做依凭的评价“很差”。但实际到院就诊后，女士感觉到医院的服务比较周到，医生也认真负责，与表姐的评价产生了差异，她得出的感受是“很好”，这就产生了“其他结果”。

        女士离开医院后，通过网络搜索查看了其他人在医院的就诊过程和对于医院的评价，又重新对比自己的就医体验，这就是通过“其他标准”在进行对比。

        潘教授提醒我们，从满意到非常满意，再到感动，不是提一句口号就可以做到，是要在每一个服务点做好指标，考虑好达到怎样的标准患者才会感到满意。以护理工作为例，可以参考一部分的满意服务指标与感动服务指标。

        当下社会，满意度其实已经变得越来越不牢固，只有当“满意”转变为“忠诚”，我们服务或者合作的对方再能产生最大的价值。

        在这种转变中，“非常满意”是基础条件，还必须要发生“无形的纽带”和“有形的纽带”。

        在患者进行诊疗的过程中，医院环境舒适，医患沟通顺畅而且有技巧，则使患者产生安全感和依赖感，就形成了“无形的纽带”，使患者期望多次到院；假如患者产生去别的医院的想法，他会考虑到这家医院的医生已经熟悉了自己的病情，能掌握治疗的进度，而另一家医院还需要重新发现的过程，信任感也有缺失，是会产生实际损耗的，这时就形成了“有形的纽带”。

        此外，潘教授还从更多层面讲解了感动式的服务应该怎样进行，全国多家医院远程组织了学习，反响热烈。