专家简介：潘习龙

中欧国际医院管理中心首席教授，中欧国际医院管理技术研究院特聘教授，北京大学公共卫生学院教授, 医学博士,工商管理专业博士后,卫生部人才交流与中心首席顾问。先后为国内一半以上的大中型医院授课，为百余家医院制定内部管理及对外品牌营销方案。参与多家医院实际经营，出版专著、小说多部，授课风格幽默风趣，谈笑间尽释管理的真谛，广受学员好评等。

授课大纲：

第一部分：医院感动式服务管理

一．患者的感受是唯一的衡量标准

①患者满意度②感动③对忠诚感的理解

二．基础性工作是感动的基础

①可靠性②响应性③可接近性 ④沟通⑤可信度⑥理解⑦有形性

三．感动别人首先得感动自己

①服务的过程是情感性劳动的过程

②影响员工情感的因素

③情感性劳动的二种行为标准

④员工的负面心理影响

⑤员工的正面心理影响

⑥正确运用情感性劳动的意义

⑦如何缓解工作压力

第二部分：医院品牌的建设与推介

一、品牌的理解

①跨区域性②直观性③内涵丰富性④记忆的深刻性

二、品牌的显性要素

①名人②名事

三、品牌的定位

①找准传播对象②找准传播重点 ③找准沟通方式④稳定传播基础

四、品牌的识别

①发现与众不同之处②案例分析

五、品牌策划

①基本原则②案例分析

六、品牌的传播

①宣传的技巧②找到与众不同的传播方式③“垃圾广告”的特征

出版单位：中国科学文化音像出版社 价格：580元