3月11日，由中欧国际医院管理中心、中国生命关怀协会医院人文建设专业委员会与福建省立医院共同举办的《患者体验与医患沟通培训班》在省立医院圆满结束。知名人文医学执业技能推广者、中国生命关怀协会医院人文建设专业委员会常务副秘书长沈健，福建省立医院副院长、福建省老年医院院长兼书记郑铭，中欧国际医院管理中心特聘讲师高洪琦，中欧国际医院管理中心名誉副总郝蕾，中欧福建地区负责人窦振龙等出席本次培训班。

郑铭院长为开幕式致辞，表达了对本次培训的期待和重视。福建省立医院是省卫计委直属单位、非营利性三级甲等综合医院。医院先后获得“全国百佳医院”、“全国卫生应急先进集体”、“全国群众满意的医疗机构”等荣誉称号。建院70周年时，习近平主席发来贺信，称赞福建省立医院是一所具有光荣传统、在省内外有影响的著名医院。

沈健老师从一个个鲜活的案例入手，运用别出心裁的培训模式深入浅出的全面讲解了“患者体验和医患沟通”这一主题，使听课人员受益匪浅。他指出患者满意度=患者体验-患者期望，并提出患者体验的五项指标。沈老师主要从五方面讲解医患沟通艺术，“一个中心”，他强调医院要建立以患者为中心的接诊模式，进行“患者体验和体验患者”建立互相信任的医患关系即“情感账户”；“两个基本点”，医生要用“医学白话文”，要有同理心，既能缓解患者情绪也要学习在医暴面前自我防卫；“三个技能”，医务人员要和患者有效沟通，正确解释，积极解决问题；沈健老师帮助大家分析了“四种性格”的患者可能做出的反应以及医务人员如何与他们进行沟通；最后提示大家有效解决“告知坏消息”等五个问题。一把钥匙打不开所有的锁，一个答案解决不了所有的问题，沈健老师不断启发大家思考问题，带领大家做解锁的钥匙。

在医患沟通的基础上，高洪琦老师指出患者体验是高层次医院之间的PK，是对医院终极目标和能力的考核，他从数据分析角度讲解了如何持续提升医院品质，提高患者满意度。

除了现场聆听的200多位医院领导和医务工作者，还有全国各地近百家医疗单位通过直播共同参与本次学习，感谢社会各界长期以来对我中心的关注与支持，中欧医管将继续致力于需求与服务零距离，做医院培训和管理的坚实后盾。